Conflictologie Zonder "water"

2024 Auteur: Harry Day | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 15:51

Belangrijke factoren bij conflictoplossing

1. Toon van meningsuiting. Wanneer we ons midden in een conflict bevinden, tonen we ofwel agressie of maken we excuses. Beide sleutels zijn fout. Waarom? Omdat een agressieve toon alleen maar leidt tot een toename van agressie in de reacties van de tegenstander. Rechtvaardiging - geeft op zichzelf de zwakte van uw positie aan en lokt de tegenstander uit om alle nieuwe vragen te stellen. De toon van de spraak moet kalm en verklarend zijn. Zo'n toon op zichzelf verlaagt de mate van conflict aanzienlijk, in de regel schakelt de tegenstander na verloop van tijd ook over naar een zachtere toon.

2. Verbindende zinnen: "Help me het uit te zoeken", "Als ik het goed begrijp, bedoel je dit, dit en dit?" “Als ik me niet vergis, zijn de belangrijkste punten dit en dat? "," Laten we eerst proberen en kijken waar we het over eens zijn "? Wat zeggen zulke zinnen? Eerst verplaats je het conflict van een directe confrontatiemodus naar een gecombineerde zoektocht naar een uitweg (help me het uit te zoeken, laten we het eerst proberen, enz.). Ten tweede, stel vragen aan de balie en verduidelijk vragen heel voorzichtig (als ik me niet vergis, laat ruimte voor manoeuvre). Wanneer de tegenstander je vragen begint te beantwoorden, wordt zijn analyse ingeschakeld en neemt het niveau van agressie geleidelijk af. Ten derde zul je rustiger kunnen begrijpen op welke punten je interesses samenvallen en op welke niet.

3. Laat je tegenstander uitpraten, vraag hem hoe hij de situatie ziet, onderbreek hem niet, luister aandachtig. Waarvoor? De tegenstander heeft altijd een aantal punten waar hij het niet mee eens is. En dit is als een "keelbeen", totdat hij ze uitdrukt, zal hij er alleen maar aan denken, wat kookt. Maar wanneer de "golf afneemt", zal het mogelijk zijn om te beginnen met onderhandelen, ze zullen je beginnen te horen. Je kunt beginnen met de zin, het is goed dat we openhartig met je hebben gesproken….

Er is zo'n "enge" uitdrukking als "Eric Berne's transactionele analyse". Maar alleen de naam is er verschrikkelijk in.

In feite is het een heel diep en veelzijdig iets. Berne beweert dat er drie hypostasen in ons leven: Kind - emoties. Ouder - stereotypen. Een volwassene die vragen beantwoordt, is behulpzaam en gepast.

1. Een kind is een manifestatie van alle emoties, wanneer ze jou precies bezitten, herinner je vandaag of de afgelopen week, wanneer je blij bent, lacht, verdrietig, agressie toont - dit alles is je innerlijke kind.

2. Wanneer je iemand probeert te leren wat hij wel en niet moet doen, gedraag je dan als een ouder, in de regel is de ouder erg stereotiep.

3. Een volwassene heeft geen emoties of stereotypen, hij handelt vanuit overwegingen van opportuniteit en bruikbaarheid, daarom is het in conflictsituaties raadzaam om iemands trots of zijn stereotypen niet te kwetsen, systematisch uit te gaan naar zijn innerlijke volwassene en al weg te gaan van het conflict met hem.

Regels voor conflictoplossing:

1. Schiet agressie neer met onverwachte trucs. Stel bijvoorbeeld een onverwachte vraag over iets heel anders, maar wel belangrijk voor je partner, of vraag de conflicterende gesprekspartner vertrouwelijk om advies.

2. Geef je partner geen negatieve beoordelingen, maar praat over je gevoelens. Zeg niet: "Je bedriegt me", maar het klinkt eerder: "Ik voel me bedrogen."

3. Vraag om als keten het gewenste eindresultaat en probleem te formuleren. Het probleem is iets dat moet worden opgelost, en de houding ten opzichte van een persoon is de achtergrond, de omstandigheden waaronder een beslissing moet worden genomen. Laat je niet beheersen door je emoties. Identificeer met de ander het probleem en concentreer je erop: scheid het probleem van de persoonlijkheid.

4. Nodig de cliënt uit om zijn mening te geven over het oplossen van het probleem en zijn opties om het probleem op te lossen. Het is niet nodig om de schuldigen te zoeken en de situatie uit te leggen. Zoek een uitweg. Er moeten veel opties zijn om de beste te kiezen die aan de belangen van beide communicatiepartners kan voldoen.

5. Laat in ieder geval je partner "zijn gezicht redden". Je moet niet met agressie reageren op agressie en de waardigheid van je partner beledigen. Beoordeel je acties, niet je persoonlijkheid

Probeer de woorden van conflictogenen te vermijden tijdens het oplossen van het conflict.

De letterlijke vertaling van het woord "conflictogeen" is "conflicten veroorzaken". Woorden, daden die exploderen als een bom en conflicten uitlokken.

Wat zijn deze woorden?

- Instructies - "u moet", "u moet", enz., die kan worden gezien als een indicator van uw superioriteit ten opzichte van de gesprekspartner

- Neerbuigende woorden - "rustig", "wees niet beledigd", "Je bent een intelligent persoon, waarom ben je …". Dergelijke, over het algemeen welwillende zinnen in bepaalde situaties, wanneer een persoon geagiteerd is, veroorzaken een terugslag, omdat ze worden opgevat als een neerbuigende houding tegenover de gesprekspartner of als een indicatie. Vermijd dergelijke woorden wanneer u communiceert met een cliënt die met een klacht of klacht is gekomen.

- Generalisatiewoorden - bijvoorbeeld: "je luistert altijd niet naar me", "je kunt nooit iets tot een einde brengen", "iedereen gebruikt mijn vriendelijkheid", "niemand begrijpt me", "je zult het nooit met me eens zijn " en etc.; Met deze generalisatie presenteer je een bepaalde situatie als een patroon, als een karaktereigenschap van je gesprekspartner, wat natuurlijk aanleiding geeft tot een verlangen om met je in discussie te gaan.

-Categorisch vertrouwen - "Ik weet het zeker", "Ik denk", "ondubbelzinnig", "buiten twijfel", etc. Het gebruik van dergelijke uitspraken zorgt er vaak voor dat de tegenstander hieraan wil gaan twijfelen en ruzie wil maken over dit categorische oordeel.

- Aanhoudend advies - adviseren, in dit geval een superioriteitspositie innemen, bereikt in de regel het tegenovergestelde effect - wantrouwen en verlangen om iets anders te doen. Bovendien mag men blijkbaar niet vergeten dat adviezen die in het bijzijn van anderen worden gegeven meestal als verwijt worden ervaren.

psychologische traagheid

Psychologische traagheid is wanneer een persoon zich op het hoogtepunt van een agressieve staat bevindt. In de regel kan de tegenstander in dit stadium schreeuwen, vloeken, gebaren.

Wanneer een persoon zich in een staat van psychologische traagheid bevindt, ziet hij eruit als een stoomlocomotief, die begon te vertragen, maar traagheid duurt nog eens 100-200 meter. Wat te doen in dergelijke situaties? 1. Probeer niets uit te leggen, vragen op te lossen of iets te bewijzen, je tegenstander hoort je niet. 2. Neem niet alles ter harte wat een persoon in zo'n toestand zal zeggen, zelfs als hij je beledigt.(In de regel is het gebruikelijk in de familiesfeer) Persoonlijk heeft dit niets met jou te maken. Wanneer een persoon zich in een staat van psychologische traagheid bevindt, verliest hij de controle over zichzelf, probeert hij onbewust het hoogtepunt van agressie te bereiken zodat hij slaapt. 3. Geef de persoon de tijd om te kalmeren, psychologische traagheid - duurt een zeer korte periode, maximaal 2-5 minuten, dan komt er een scherpe daling en zal de persoon psychologisch klaar zijn om naar je te luisteren.

Een voorbeeld van het gebruik van conflicthantering

Brak het scherm in de telefoon, gaf het aan het servicecentrum. Terwijl ik wachtte tot mijn bestelling werd verwerkt, hoorde ik agressief geschreeuw van een klant die een telefoon kocht en letterlijk 2 dagen later was het apparaat defect.

De manager (een meisje van ongeveer 24 jaar) vertelde hem op verhoogde toon: “Waarom schreeuw je tegen mij? Geef de telefoon 2 dagen aan ons terug, we zullen een diagnose stellen en als het een fabrieksfout is, zullen we hem vervangen"

Natuurlijk begon de cliënt nog harder te schreeuwen en zei: “Wat bedoel je met “als”? Ik heb een telefoon gekocht, hij werkte twee dagen niet, en je laat doorschemeren dat het mijn schuld is en ga zo maar door. Als gevolg hiervan kon het meisje hem niet aan en werd de ouderling geroepen. Ik weet niet hoe deze situatie is geëindigd, aangezien ik mijn bestelling al had geplaatst en vertrokken, maar waarom verloor de manager dit duel?

Ze had alle kaarten in haar handen, er was een probleem en ze had echt een algoritme om dit probleem op te lossen, analyse binnen 2 dagen en vervanging van de telefoon, wat was er dan aan de hand?

Ze gaf een verkeerde voorstelling van de informatie en werkte slecht samen met de klant.

De cliënt kwam al agressief over (in de staat van een kind volgens Bern) waarom?

Doordat hij een telefoon kocht en deze meteen kapot ging, voelde de persoon agressie, argwaan en teleurstelling.

Hij was niet klaar voor een gesprek, het was nodig hem eerst te kalmeren en pas daarna een oplossing voor de situatie aan te bieden.

Een acceptabel antwoord zou zijn: vertel ons wat er is gebeurd? (De klant vertelt de essentie van het probleem en gooit onnodig negatief weg), Het is heel goed dat u onmiddellijk naar ons toe bent gekomen, inderdaad, fabrieksfouten komen voor, daarom zullen we, om uw telefoon te vervangen, moeten maken een diagnose en na morgen kun je een nieuwe telefoon ophalen, past dat bij jou?

Stapsgewijze analyse:

een. Geef de cliënt de kans om zich uit te spreken en breng hem in een staat waarin hij klaar is om naar je te luisteren

2. Zinnen: "Ja, fabrieksfouten komen voor" en "het is goed dat u meteen naar ons toe bent gekomen" - ze stellen de klant gerust en maken duidelijk dat u eraan werkt om het apparaat te vervangen

3. Een specifiek algoritme van acties die moeten worden uitgevoerd om de telefoon te vervangen.

Dat is alles, de klant krijgt een telefoon en hoogstwaarschijnlijk zou hij daar een nieuw apparaat kopen, omdat hij er zeker van is dat het wordt vervangen in geval van een storing, ik denk dat de klant deze winkel zou kunnen aanbevelen aan vrienden en kennissen, maar dat gebeurde niet, want een meisje begon ik meteen vanaf het derde punt, de eerste twee weggelaten en de cliënt hoorde haar niet + de toon waarop je spreekt is erg belangrijk.

De haakjesmethode.

Wanneer we onderhandelen, maakt het niet uit in het bedrijfsleven of in het privéleven, in de regel zijn we het niet eens over slechts 1-2 punten van het hele gespreksonderwerp. Om spanningen te verlichten en conflicten in een vroeg stadium van de onderhandelingen te voorkomen, worden daarom betwistbare punten tussen haakjes geplaatst.

Voorbeeld: Ivan Ivanovich, dus door een site te bestellen, laten we niet aarzelen, laten we kijken waar we het mee eens zijn

1. Bent u tevreden met de financiën? Ja

2. Bent u tevreden over de site en functionaliteit? Ja

3. Ontwerp? Te

4. De host waarop de site zal draaien? JA

5. Openingssnelheid van de site? Ben jij ook tevreden? JA

Dus al het bovenstaande past bij jou en we accepteren het op deze manier? Ja

Alleen deadlines passen niet bij jou, toch? Dit zijn de kleine dingen in het leven, die we nu zullen bespreken.

Wat levert deze techniek op?

1. Toont de andere kant dat de parameters waarover, allemaal veel meer dan controversiële punten overeenkomen.

2. Vermindert het spanningsniveau

3. Hiermee kan het pakket de meeste parameters tegelijk accepteren.

4. Vermindert het niveau van het probleem in de ogen van de tegenstander.

Voor- en nadelen van het conflict.

Nadelen: In een conflictsituatie kan het niveau van onze professionaliteit in twijfel worden getrokken, onbeleefd, onder druk worden gezet, met verheven stem spreken, enz.

Voordelen: We krijgen de kans om onze eigen positie te bewijzen en de andere kant ervan te overtuigen dat we gelijk hebben, conflict is een goed oefenterrein en een kans om onszelf te testen op kracht. Met kennis van technologie kun je een conflictsituatie beheersen en je tegenstander naar het gewenste resultaat leiden, enz.

Dit is allemaal geweldig, alleen de truc is dat er geen voor- en nadelen zijn. Er zijn alleen die momenten die ons pijn doen en ons woedend maken, en die waarop we kalm zijn. De taak is om je eigen zwakheden te analyseren en te realiseren.

Hoe je dat doet?

Denk aan je laatste conflicten, denk aan de specifieke woorden waarna je in huilen uitbarstte, explodeerde. Schrijf het op. Dit zal helpen om je zwakke punten over te brengen van de onbewuste staat naar het bewustzijn. Bewustwording van het probleem, zoals de oude Grieken zeiden, is 75% van de oplossing. De volgende keer laten de hersenen je niet los en verlies je de controle over jezelf.