Vijandige Klant

2024 Auteur: Harry Day | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 15:51

Harold is diep depressief vanwege het uiteenvallen van zijn huwelijksrelatie, die acht jaar heeft geduurd. Zijn vrouw beweert dat het onmogelijk is om met hem samen te leven. Ze beschuldigt hem van verwaarlozing, ongevoeligheid, vijandigheid, dus verschijnt een absoluut onsympathiek persoon voor ons. Harold denkt daar echter anders over: “Ze is een ondankbare stront. En dat is na alles wat ik voor haar heb gedaan. Voordat ze me ontmoette, was ze een lege plek. Ik opende alle deuren voor haar, en zo betaalde ze me terug - ze verliet me. Opgeruimd staat netjes!"

Ik betrapte mezelf erop dat ik dacht dat ik met zijn vrouw sympathiseerde voor het feit dat ze de moed verzamelde en hem verliet. Maar al snel kroop het schuldgevoel binnen, ik herinnerde me dat Harold leed. Hij gedraagt zich waarschijnlijk niet altijd zo walgelijk. Dat dacht ik in ieder geval totdat ik zelf onder zijn arm viel. Harold was achterdochtig en nogal cynisch over psychotherapie. Hij zei dat de enige reden waarom hij hier is, is om zijn toch al bijna ex-vrouw te overtuigen van zijn verlangen om te veranderen. Hij vindt dat alle psychotherapeuten oplichters zijn, een soort prostituee, en bovendien waardeert hij mij niet! Ik drukte een reactie uit, prees hem voor zijn eerlijkheid en verzekerde me dat ik zijn aanvallen niet ter harte zou nemen.

'Je kunt ze maar beter ter harte nemen als je geld wilt.'

Ik deed een stap achteruit en draaide het gesprek op zijn leven. Harold voelde zich eenzaam. Zijn leven lang duwde hij mensen van zich af, terwijl hij klaagde over het gebrek aan vrienden. Ik had er spijt van dat ik hem in een lastige positie probeerde te brengen door mezelf te verdedigen tegen aanvallen. Het was duidelijk dat de persoon in de problemen zat en me om hulp vroeg op de manieren die hem ter beschikking stonden.

We brachten ongeveer zes uur samen door, waarin de strijd niet stopte. Harold kon beleefd en correct zijn en toonde toen plotseling ondenkbare vijandigheid. Woede overweldigde hem, bovendien was ik zijn doelwit. Hij verontschuldigde zich nooit. Naar zijn mening werd ik betaald om al zijn capriolen te verdragen.

Ik probeerde hem duidelijk te maken hoe moeilijk het is om bij hem in de buurt te zijn. Hetzelfde gevoel werd hoogstwaarschijnlijk ervaren door andere mensen. Ik legde uit dat dit soort gewoontegedrag in relaties met anderen hen dwingt het te verwerpen. Hij noemde me een bedrieger en vloog als een kogel het kantoor uit zonder een afspraak te maken. Zijn laatste woorden waren: "Steek de rekening op je reet." Ik was zo blij dat ik van hem af was dat het me niet meer kon schelen.

Harold en anderen zoals hij - agressieve mensen, strijdlustige tieners en ruziënde echtgenoten - zorgen voor grote problemen in ons werk. In al deze gevallen heeft men te maken met de manifestatie van gewelddadige emoties - een wervelwind van destructieve energie die iedereen wegvaagt die in de weg staat.

Onaangename klant

Gewelddadige, agressieve, vijandige cliënten die hun emoties op anderen uiten, hebben per definitie problemen met de impulsbeheersing. Ze vinden dat ze recht hebben op een speciale behandeling die ze hun hele leven niet hebben gehad. Ze verwachten dat psychotherapeuten hun waargenomen schade compenseren en hun symptomen onmiddellijk verlichten. De woede en irritatie wordt nog groter als cliënten zien dat ze zich ook dit keer misrekend hebben.

Alicia behoort tot de categorie van onaangename cliënten en kan elke psychotherapeut irriteren die zichzelf beschouwt als een specialist in het temmen van bijzonder agressieve en onvoorspelbare cliënten. Ik wil haar echt vergeten, gewoon vergeten. Sindsdien zijn er vier jaar verstreken. Maar ze gaat nog steeds niet weg. Ik betrap mezelf erop dat ik op de kleine groene auto's let, ook al weet ik dat ze de hare heeft verkocht. Ik denk dat ik haar nog moet ontmoeten. Hoewel ik veel tijd en energie besteedde aan het werken met zelfmoorden, hen aanmoedigde om te leven en hen overtuigde van de noodzaak om hun capaciteiten te realiseren, denk ik dat ik opgelucht zou zijn te horen dat Alicia was overleden. Dit is niet typisch voor mij. Ik geloof dat ik een hoge tolerantie heb voor elk vervelend gedrag, in ieder geval overtreft ik in deze kwaliteit alle psychotherapeuten die ik ken. Tijdens het werk kan ik mijn fantasie de baas. Ik weet hoe ik met patiënten om moet gaan als ze boos zijn. Het walgelijke gedrag van de cliënt is voor mij een bewijs van de diepte van zijn ongeluk. En ik ben geneigd om er professioneel op te reageren. Maar niet met Alicia.

Alicia leek de auteur zo anders dan andere klanten, omdat haar wanhoop extreem diep was, haar gedrag explosief en extreem onvoorspelbaar, om nog maar te zwijgen van haar neiging tot verbale bedreigingen. Zelfs de hulplijnmedewerkers klaagden dat ze niet meer met haar wilden praten vanwege haar walgelijke gedrag. Toen de psychotherapeut ontdekte dat een tiental professionals ook wanhopig waren om met Alicia te communiceren, kalmeerde ze een beetje en vond ze de kracht om haar nederlaag toe te geven: 'Ik heb Alishia's therapie beëindigd. Ze deed het met tegenzin, maar ik voelde een grote opluchting. Tegelijkertijd zou ik graag willen weten of ik alle manieren heb geprobeerd om een relatie met haar op te bouwen en haar uiteindelijk te genezen."

Het toegeven van een nederlaag bij het behandelen van dergelijke gevallen is een veel voorkomende situatie. Dus beschreef Giovaccini zijn eigen ervaringen tijdens het werken met een agressieve cliënt. Deze cliënte begon hem te beschuldigen van incompetentie omdat de therapeut niet kon vermoeden dat er een ramp in haar leven was. Uiteindelijk kwam ze op het punt dat ze hem de schuld gaf van alle pijn en het lijden dat ze haar hele leven had moeten doorstaan. Naarmate de tijd verstreek, groeide haar woede nog meer, en de stroom van beschuldigingen groeide meer en meer. Giovaccini probeerde de redenen voor haar woede te begrijpen en een professionele afstandelijkheid te bewaren, verloor uiteindelijk zijn geduld en vertelde haar wat hij van haar dacht. Ze verliet de therapie.

In dergelijke gevallen is de therapeut gedwongen om te gaan met mensen die zich niet houden aan de algemeen aanvaarde normen van menselijke communicatie, die deel uitmaken van de therapeutische interactie. Zulke mensen zijn ondraaglijk, beledigen ons (en anderen) vanwege hun obsessieve achterdocht en vijandigheid. Een treffend voorbeeld van een onaangename cliënt is een man die zich tegen zijn wil tot een psychotherapeut wendde.

Zo iemand zou kunnen dienen als het prototype voor het personage van Jackie Gleason's roman "The Newlyweds" - prikkelbaar, eigenzinnig, kritiek op alles en iedereen, veeleisend, vijandig, als een gekooid dier, snuivend, puffend en stampend. Het is duidelijk dat dit niet de beste kandidaat is voor psychotherapie. Soms hebben zelfs zulke mensen echter hulp nodig, in de regel brengen hun vrouwen hen onder de dreiging van echtscheiding.

De man, wiens kenmerken grofheid en vijandigheid waren, leed volgens Teffel in feite aan een ernstige chronische depressie: emoties, het aan je partners of kinderen overlaten om het te doen”.

Als we de situatie vanuit deze hoek bekijken, wordt het duidelijk dat vijandige mannen de redenen voor hun angst niet in woorden kunnen uitdrukken en zich totaal niet bewust zijn van hun gevoelens. Hun gedrag is fundamenteel anders dan het gedrag van agressieve vrouwen (en andere mannen), die om welke reden dan ook in woede raken, het gaat gepaard met een gevoel van wrok en hulpeloosheid. Teffel gelooft dat focussen op de onderliggende emotionele toestand van agressieve mensen, terwijl ze werken aan hun zelfrespect en hun behoefte om problemen te domineren, hen kan helpen omgaan met ondraaglijke gevoelens.

Deze hypothese, ook al is ze maar de helft van de tijd waar, helpt me bij bijzonder moeilijke cliënten. Vijandige mensen maken me bang - zoals ze verwachten. Als het me nog lukt om door het lawaai en het geschreeuw heen te breken, wordt daarachter pijn en lijden zichtbaar. Alleen een diepgewond persoon kan zo'n commotie veroorzaken.

Confrontatie met een vijandige klant

Het grootste probleem bij het omgaan met vijandige cliënten is dat hun woede ervoor zorgt dat we met gevoelens jegens hen reageren. We voelen de aanval en gaan naar de verdediging. Tegelijkertijd kun je jezelf er zo graag van overtuigen dat de vijandigheid van de cliënt voortkomt uit zijn pathologie, het is nog steeds moeilijk om de aanvallen van de cliënt niet persoonlijk op te vatten - vooral wanneer de cliënt ons opzettelijk probeert te provoceren. Vijandige cliënten zijn vaak gevoeliger voor de meest kwetsbare gebieden van hun gesprekspartners. Als aanvallen op vakbekwaamheid enige merkbare wrok bij ons kunnen veroorzaken, zullen ze hun best doen om deze reactie te bereiken: ze zullen veel lawaai maken, achter onze rug om over ons klagen en zelfs dreigen met lichamelijk letsel. We hebben geen andere keuze dan met hen in conflict te komen.

De onderzoekers analyseerden de soorten cliëntgedrag die woede en irritatie bij de therapeut konden veroorzaken. Volgens hen is het eerste wat we moeten beslissen of onze woede en frustratie gerechtvaardigd zijn, of dat ze voortkomen uit onze eigen onopgeloste problemen. In dit verband bevelen de auteurs aan om het conflict te analyseren en de vraag te beantwoorden: spelen de problemen van de cliënt in dit geval, waardoor hij hulp moest zoeken, of draait het allemaal om onszelf? Pas daarna kan de psychotherapeut praten over de gevoelens die hij ervaart, hoewel de overgrote meerderheid daar liever niet over praat. Het belangrijkste criterium om te beslissen of ik mijn reacties met de cliënt wil bespreken, is hetzelfde als voor zelfonthulling in het algemeen: zal het nuttig zijn voor de cliënt om over mijn gevoelens te leren, of probeer ik mijn eigen behoeften te bevredigen ten koste van hem?

Je moet ervoor zorgen dat het uiten van je gevoelens niet alleen een gemakkelijke manier is om iets terug te verdienen, de cliënt te vernederen of jezelf te verheffen. Als de therapeut de cliënt oprecht wil helpen door feedback te geven, kunnen dit soort interventies een keerpunt zijn in het psychotherapieproces. Een van de redenen waarom cliënten zich agressief gedragen, is het gebrek aan behoorlijke weerstand van anderen. Vaak raken mensen verdwaald als ze worden geconfronteerd met openlijke agressie of zijn ze bang om hun mening over dergelijk gedrag te uiten. Het is de psychotherapeut die in staat is een vijandige cliënt te confronteren en hem verantwoordelijkheid te laten nemen voor de negatieve impact van agressief gedrag op anderen.

'Ik zit hier en denk dat ik misschien niet gratis naar je zou luisteren. Bovendien lijkt mijn loon mij duidelijk onvoldoende. Het is niet verwonderlijk dat je vrouw je heeft verlaten, de kinderen zijn bang voor je en je hebt ook geen vrienden. Wie tolereert vrijwillig uw kinderachtige capriolen? Nu kun je vertrekken door de deur dicht te slaan als je wilt, want dat is precies wat je deed als iemand je probeerde te helpen. Maar houd er rekening mee dat als je weggaat, je de meest ongelukkige persoon blijft. Ik wil je helpen, maar je doet er alles aan om het mij moeilijk te maken om bij je te blijven, om met je mee te voelen."

Leuke toespraak, dacht ik. Maar hij ging nog steeds weg en keerde nooit meer terug. Ik overtuigde mezelf ervan dat ik hem nog steeds geen echte hulp kon bieden, zelfs als ik zo'n kans had. Ik was er absoluut zeker van dat mijn woorden werden gedicteerd door een verlangen om te helpen (hoewel ik ze niet zal verbergen, ik sprak ze niet zonder enige voldoening uit). Als ik meer mededogen of zachtheid zou tonen, zou hij me dan kunnen horen en zich niet bedreigd voelen? Ik twijfel. Zal iemand in de loop der jaren een strategie opgeven om anderen te onderwerpen alleen maar omdat ik het niet leuk vind?

Er zijn nog andere voordelen als de therapeut zijn gevoelens onthult aan agressieve cliënten. Ten eerste helpt het cliënten te leren onderscheid te maken tussen gevoelens van woede en vijandigheid, en laat het zien dat het uiten van hun gevoelens niet noodzakelijk betekent dat je anderen schade berokkent. Het is ook een uitstekende gelegenheid voor een constructieve verkenning van interpersoonlijke conflicten en helpt cliënten te begrijpen dat ze recht hebben op sterke gevoelens, maar dat ze met respect voor hun gesprekspartner moeten worden uitgedrukt.

Ongeacht de methoden die worden gebruikt om in te grijpen, moet de agressieve cliënt acceptabele manieren worden geleerd om pijn en woede te uiten, die op zichzelf legitiem kunnen zijn. De beste setting voor het leren van effectieve manieren van communiceren is een psychotherapiesessie, waarin de clinicus manifestaties van vijandigheid hardnekkig afwijst, terwijl hij zijn gevoeligheid en empathie behoudt

Jeffrey A. Kottler. De complettherapeut. Compassionate therapie: werken met moeilijke cliënten. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (tekstschrijver)